CX-Transformation: Kundenbeziehungen stärken, Wachstum fördern
Ob Pandemie, Inflation oder Energiekrise – die heutige Zeit ist geprägt durch Unsicherheit.
Gleichzeitig nimmt der Konkurrenzdruck auf den überwiegend gesättigten Märkten zu und Unternehmen sind dazu angehalten, innovative Lösungen für ein langfristiges Betriebswachstum zu finden. Die Nähe zum Kunden ist dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Zur Bewältigung dieser Herausforderungen reichen in der Regel jedoch weder Preis noch Produktbeschaffenheit als Unterscheidungsmerkmale des jeweiligen Angebots aus. Vielmehr gilt es, sich verstärkt auf die Customer Experience (CX) zu fokussieren: Customer Personas zeigen sich aufgrund der Angebotsvielfalt immer komplexer. Eine hervorragende CX bedingt, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden genaustens verstehen und einen schnellen, nahtlosen Service gewährleisten. Dies erreichen sie vor allem durch eine holistische CX-Transformation, die relevante Schlüsselbereiche berücksichtigt und ein positives Kundenerlebnis über sämtliche Kontaktpunkte und Kanäle ermöglicht.
Im folgenden Artikel zeigen wir Ihnen, welche Faktoren Sie für eine gelungene CX-Transformation beachten sollten.
CX-Transformation erfolgreich meistern
Wenn Sie eine CX-Transformation in Ihrem Unternehmen anstreben, gründet diese auf zwei Bausteinen: der firmeninternen Optimierung und der Kundenorientierung. So sollten Sie einerseits schlanke Prozesse sicherstellen, die Komplexität von Systemen sowie Daten erhöhen und mehrere kommerzielle Kanäle bespielen. Andererseits müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die erhöhte Nachfrage nach maßgeschneiderten Angeboten in Betracht gezogen werden.
Vom Produktfokus zum Kundenfokus
Produktzentrierte Unternehmen stellen interne Business-Prozesse in den Vordergrund. Sie verbessern Produktfeatures, steigern die Effizienz und generieren maximalen Output bei gleichzeitig niedrigen Kosten. Um kundenzentriert zu agieren, sollte neben internen Business-Prozessen aber auch die Customer Journey eine entscheidende Rolle spielen. Die Kombination der verschiedenen Perspektiven erlaubt die Erarbeitung neuer Lösungen, die Kundenbedürfnisse und interne Effizienz in ein harmonisches Gleichgewicht bringen.
Die Verbesserung der CX nimmt dabei direkten Einfluss auf die KPIs eines Unternehmens:
Kundenerwartungen verstehen und erfüllen
Die meisten Kunden wünschen sich eine bequeme Lösung in Form eines Angebots, das am besten zu ihren Bedürfnissen passt und für einen adäquaten Preis erhältlich ist. Kunden legen Wert auf eine Interaktion mit dem jeweiligen Anbieter – und zwar wann, wo und wie es für sie am einfachsten ist. Zudem spielen Erfolg und Wachstum auch aus Kundensicht eine zentrale Rolle.
Aus diesen und weiteren Gründen zeigt es sich besonders wichtig, dass Sie Ihren Kunden die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich machen. Etablieren Sie eine wertschätzende Unternehmenskultur, in der der Erfolg des Kunden einen hohen Stellenwert einnimmt, und setzen Sie Ihre Ziele in direkte Verbindung mit der verbesserten CX.
Nur, wenn Sie alle Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen verstehen und Bedürfnisse sowie Herausforderungen über die gesamte Customer Journey hinweg identifizieren, können Sie die CX nachhaltig steigern – sei es in Bezug auf physische oder digitale Touchpoints.
Empfohlene Aktionen für eine erfolgversprechende CX-Transformation
Für die erfolgreiche CX-Transformation und Verschiebung Richtung Kundenorientierung existieren drei essenzielle Schlüsselfaktoren:
Lernen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse bzw. Herausforderungen genau kennen.
Auf dieser Basis eruieren Sie, wo Ihr Unternehmen heute steht und inwiefern Optimierungspotenzial bezüglich der CX besteht. Am besten führen Sie hierzu ein sogenanntes CX Maturity Assessment durch und analysieren den Status Quo: Wie sehen Prozesse in Ihrem Unternehmen aus? Wie kundenzentriert handeln Sie bereits? In welchen Bereichen können Verbesserungen der CX erfolgen und wie sollten diese priorisiert werden?
Der Übergang von der produktzentrierten zur kundenzentrierten Organisation bedarf einer sorgfältigen Planung – denn die CX sollte nie oberflächlich behandelt, sondern in die Unternehmensstrategie aufgenommen und vom Top-Management unterstützt werden.
Definieren Sie klare CX-Ambitionen und nutzen Sie direktes Feedback von Kunden sowie internen Stakeholdern. Diese Ambitionen dienen als Leitfaden für die Integration und Durchführung der CX-Transformation. Wir empfehlen den Aufbau einer strukturierten Roadmap zur Begleitung des Umsetzungsprozesses. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die Einbindung der Mitarbeiter in jedem Schritt der Umsetzung.
Legen Sie spezifische CX-KPIs (z. B. CSAT oder NPS) fest, um den Erfolg der CX-Transformation zu messen. Aus den gewonnenen Informationen lassen sich Treiber ableiten, die zum Erreichen der CX-Ziele und dem Erfolg der CX-Transformation beitragen. Der Aufbau eines einfach verständlichen Dashboards zur kontinuierlichen Messung des Erfolges ist aus unserer Sicht essenziell, um die nachhaltige Wirkung der Initiative sichtbar zu machen.
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TTE Strategy